Teleperformance привлекает партнеров

Светлана Смирнова предложила рассмотреть пример, где основными показателями эффективности работы контакт-центра являются сокращение капитальных расходов на поддержку бизнеса минимум на 30% от годового бюджета фирмы по статье «Капитальные расходы» и повышение уровня удовлетворенности клиентов: 75% потребителей должны быть довольны обслуживанием уже через 3 месяца после запуска контакт-центра. Для получения желаемого эффекта необходимо определить вендора, максимально соответствующего установленным требованиям. Проведение конкурса среди подрядчиков можно разделить на три ключевых этапа: запрос данных о поставщике, оценка коммерческого предложения и визит на площадку. При выборе поставщика важно четко определить цели и задачи проекта, которые должны вытекать из бизнес-потребностей или текущих задач. При анализе полученной о потенциальном партнере информации стоит обратить внимание на географическое расположение подрядчика, используемые программы управления и контроля качества, а также на финансовое положение компании и план авариного восстановления работоспособности в случае возникновения непредвиденных обстоятельств. Во время рассмотрения конкурсного предложения вендора особое внимание стоит уделить предполагаемым срокам реализации проекта. Для качественного сравнения вендоров требуется разработать детальный опросник RFT, что позволит сократить время вендора на описания работы в соответствии с требованиями и заказчика на прочтение предложения и его оценку. Помимо опросника потребуется определение четких критериев и шкалы оценки, с ранжированием данных критериев. В этом случае вендор предоставит краткие, четкие ответы на вопросы, а заказчик сможет без труда оценить партнеров.

Редакция Hi-Fi.ru