Как понять, чего хочет ваш клиент

12 шагов на пути ко взгляду со стороны потребителя

Понять потребности и нужды клиента – важнейший шаг на пути к успеху любого, и не только цифрового продукта. В данной статье мы коснемся основных современных принципов и методик продуктовой работы – пониманию клиентских нужд. Для того, чтобы поставить себя на место потребителя, взглянуть на процесс потребления «его» глазами» существует множество подходов. В данной статье мы опишем самые передовые и эффективные из них на сегодня.

1. Слушайте вашего потребителя. Спешивайте его о том, чего он хочет

Многие методологии XXI века (JTBD, например) предлагают вообще отвлечься от понятия «продукта». Он вторичен на пути к тому, что пользователе решает некоторую свою проблему с вашей помощью. И вместо того, чтобы конструировать «продукт» вы сосредотачиваетесь на том, чтобы разработать идеальный путь клиента по достижению своей цели.

2. Аналитика данных

Современные системы трекинга, от Яндекс.Метрики до Amplitude и других систем предлагают невероятные возможности. Нарезайте небольшие сегменты аудитории, досконально понимайте их пути на проекте, далее используйте А/B-тесты для оптимизации и улучшения системы.

3. Не забывайте про анализ рынка и конкурентов

Иначе получится система «выплеснули ребенка вместе с водой»; Тренды рынка, как ни крути, являются основополагающими в формировании привычек покупателей, а развитие конкурентных систем без должного внимания к ним может существенно осложнить существование вашего продукта. 

4. Картографирование аудитории – путь к успеху

Используйте картографирование аудитории, проводите расширенные опросы и глубинные интервью, создавайте карточки клиентов, детально описывающих их нужды и задачи. Только так можно поставить себя на место потребителя и оценить систему со стороны, незамыленным взглядом. 

 5. Говорите с потребителем

Про опросы и интервью мы уже сказали, но, по сути, ваш продукт должен всегда быть на прямой линии с клиентом. От простой обратной связи, до быстрой проверки реакции выбранных сегментов пользователей на изменения. Очень хорошо, если это будут различные сектора аудитории, слабопересекающиеся, тогда не получится системы «хвост вытащили, но увяз». Спрашивайте! Спрашивайте всегда!

6. Проводите очные интервью

То, что можно выяснить при работе над продуктом с помощью интервью лицом-к-лицу на порядки превышает возможности онлайн-опросов. Не упускайте из виду этот важный момент - и собирайте своих потребителей на чашечку кофе, где вы можете в спокойной атмосфере выяснить их глубинное отношение к вашему продукту. 

 7. Отзывы – наше все

И речь не только о тех отзывах, которые вам говорят в лицо - или даже о которых пишут в опросах. Речь и о внешнем мониторинге. Зачастую может казаться, что все хорошо, но, почитав внешний сайт с отзывами на продукт, голова кругом пойдёт. Столько потаенного негатива там окажется – который вам в лицо потребители не высказали. 

8. Упрощайте горячую линию

Простота и доступность системы, путем которой пользователь может оставить вам отзыв на продукт, минимизации его действий для достижения этого - ключ к успеху. И мотивируйте пользователя на оценки! Дочитали статью? Отлично, нажмите плюс или минус, а мы вам за это пришлем ссылку на наш новый материал до публикации, а если вы оцените статью по пяти параметрам, то, вообще можете выиграть приз. Вот так в идеале это работает.

9. Обращайте внимание на поведение ЦА

Если посетитель приходит на сайт, читает одну статью и уходит – даже если он ее прочитывает (что является критерием неплохого материала), у вашей системы явные проблемы. Задача – выстроить долгосрочные отношения с клиентом, обеспечить его возвращаемость на сайт. И работать надо именно над этим.

10. Тестируйте!

 A/B-тесты, сравнения, предложения и апробирование – наше все. Без этого путь похож на поиск черной кошки в темной комнате, да еще и с завязанными глазами. Вы можете предполагать одно. А потребитель отреагирует диаметрально противоположно - стоит помнить об этом.

11. Классика не стареет, а ваш продукт еще как!

Поэтому проявляйте гибкость, не застревайте в принятых нормах, шаблонах и подходах. Будьте открыты ко всему новому и изучайте любые возможности.

12. Ведите клиента постоянно

Напоминайте о себе, давайте бонусы и мотивируйте посетителя на взаимодействие с вашей системой, на все шаги – от извлечения конкретной пользы до обеспечения вам пресловутой обратной связи. Жадность в этом отношении – прямая дорога в никуда.

Стас Устенко

14 октября 2021 года